邮政局审议通过2011年快递服务满意度调查报告

2月7日，国家邮政局局长马军胜主持召开第112次局长办公会议，审议通过了《2011年快递服务满意度调查报告》。马军胜局长强调，下一步要以提高服务质量为核心，进一步促进快递服务健康发展。

国家邮政局重组以来，高度重视快递服务问题，连续五年委托第三方研究机构在全国范围开展快递服务满意度调查，2011年下半年的调查已经是第八次。2011年快递服务满意度调查呈现出三大变化：一是扩大了调查范围，增加了部分电子商务活跃城市和中西部城市，调查范围更具代表性；二是优化了调查指标体系，突出了对服务水平的评价；三是调整了企业用户和个人用户样本比例，增加了电子商务卖家样本。

马军胜局长指出，近几年快递服务能力不断提升，服务持续改善，这从五年来快递服务满意度调查的结果可以得到印证。在今后的工作中，全行业要认真贯彻国务院领导对快递服务重要批示的精神，科学规划，依法治理，重点抓好以下几项工作：一是加强对快件送达时限的监管，督促企业提升能力，强化管理，科学管理，满足时限要求；二是加强售后服务管理，引导快递企业配备专门力量，强化人员培训，加强对问题快件的处理；三是研究政府监管差异化问题，以适应市场需求多元化、服务产品差异化的新特点；四是合理引导媒体舆论，关注快递发展的困难，改善快递服务发展的社会环境；五是着力完善调查工作，包括扩大调查城市范围、丰富测试手段、优化指标体系、提高测试精度、强化重点线路监测，使调查工作迈上新台阶；六是强化对快递企业的指导，充分利用满意度调查结果改善服务、加强管理，促进快递服务健康发展。

国家邮政局党组成员、副局长徐建洲、苏和、王梅出席会议。办公室、市场监管司、政策法规司、发展研究中心、消费者申诉受理中心、快递协会有关负责同志出席了会议。

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