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北京市工商局发布2017消费投诉分析共享单车成年度消费热词

发布时间:2021-01-09 01:32:00 阅读: 来源:防腐剂厂家

千龙-法晚联合报道 北京市工商局3月1日上午发布《北京市消费者权益保护状况报告》以及2017年消费投诉分析。2017年度,北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件,为消费者挽回经济损失8574.94万元。

其中,在线旅游、共享单车等成为当年消费热词,售后服务投诉增长迅猛。而有10万余人次因失信被列入“黑名单”。

电商促销使11月消费者投诉达高峰

市工商局上午通报,2017年,市工商局共接收消费者投诉18.85万件,投诉量同比增长18.83%,增幅较前一年减少10.35%。

从投诉量的月度分布情况看,2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比呈递减趋势,降幅达8.5%,自6月份开始投诉量回升,11月份出现投诉高峰。主要原因是“618”“双十一”“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较集中。

从投诉涉及的销售途径看,互联网购物途径投诉量125390件,占投诉总量66.51%,占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%,增速同比减少37.87个百分点,明显趋缓。

共享单车投诉增1倍

服务消费投诉中,共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。

其中,投诉焦点为:共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等。

教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务。

互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题,商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题,网络游戏的账号被无故封存的问题。

10万余人次登“失信黑名单”

据《北京市消费者权益保护报告》,市工商局在畅通专线电话基础上升级改造互联网投诉举报平台、开通“北京消费投诉”APP掌上维权平台,实现互联网+消费维权。

此外,企业信用体系建设成效显著。北京市工商局通报,目前,信用信息在办理税务、社保、公积金、小客车指标,处理反恐反贪及国家安全案件,以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人,将123名法定代表人列为限制出境对象,10万余人次列入失信被执行人“黑名单”,信用约束作用逐步显现。

售后服务投诉涨得猛

在各种投诉中,广告类投诉呈断崖式下降,消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位。

投诉焦点集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对板等不按承诺履约。质量问题投诉焦点集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品与实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题投诉焦点集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

四大年度热词案例解析

李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票,网站显示机票预订成功,但实际网站并未成功出票,李先生要求退款,网站一直拖延。经工商部门调解,网站为李先生退还了购票款。

“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐,成为年度消费热词。问题集中在:网站不履行或拖延履行服务承诺;由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失;航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

孙先生下载某共享单车的APP,并交纳租车押金。车辆使用结束后,孙先生按流程,在网上申请了押金的退回,但却迟迟没收到款。经工商部门调解,共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。

问题集中在:下载单车租赁APP后,已支付押金和充值却无法租车;服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格;平台一直拖延退还押金;单车定位不准,导致错误收费;二维码未扫描成功,却被扣款等。

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡,卡内仍有余额,商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店,田女士因为使用不便,要求予以退费,对方却无故拖延。经工商部门调解,游泳馆为田女士退还了剩余费用。

问题集中在:经营者擅改服务内容等约定,承诺难履行;服务水准降低,使用低档产品冒充高档产品;老板更换,店面转手,原卡作废,服务缩水;关门歇业,无处退款;分店停业,用卡麻烦,退卡难。

闫女士在网上订购了一款插座,收到货后发现并不是特别适合家里的空间,于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应,闫女士便与商家电话联系沟通,但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解,网站已为闫女士办理了退货。

问题集中在:经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货;以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝退货;消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议;退回商品后,货款迟迟拖延到账等。

数据来源:市工商局登记的2017年的相关案件

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