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海南电信联手远传技术，实现客服运营精细化管理

海南电信客服中心规模达300多人，包括政支中心、客服1000号以及信息中心。立柱盆随着业务趋于多元化发展，海南电信客服中心以客户价值为导向，不断优化整合服务资源，力求打造服务专业化、管理精细化的运营平台。

据海南电信相关负责人介绍，目前海南电信客服中心的人员管理、班表输出、日常考勤处理、培训质检等均为手工操作，效率较低。同时，话务预测与排班管理不够精细化，话务预测准确率较低，难以提高话务预测的精细度。因此，海南电信急需优化现有运营管理模式。

面临问题

对大量员工的入职、职业生涯管理、离职等大量的信息内容需要进行结构化的管理，为人员管理及分析提供便捷的途径。

目前排班依赖于排班师手工编排，收集休假要求 编排班表 班表调整 班表输出，这一流程花费大量时间。

客服中心人员较多，人工管理成本较高，需要梳理员工日常人事管理与日常考勤管理流程，包括调换班，事病假期等请休，提高运作效率。

对于员工公告、信息管理、日常报表等可视性管理工具仍需完善，需统一管理流程。

解决之道

海南电信联手远传技术，以现有客服系统为基础，通过统一的排班管理、话务预测管化工机械理、人力资源管理等实现客服运营标准统一化、数字精确化、效率的最大化。

1、让合适的人做合适的事

采用线性迭洗衣机代、遗传等多种排班算法，结合多向人力拟合方法，将员工个人信息、职业技能信息和实际工作表现等数据与排班模块相关联，提高排班时人员利用的合理性、员工管理的科学性、减少员工管理的随意性、降低员工队伍波动的风险性，以求在目前员工流动性较大、培训难度增大的情况下，保证客服中心维持足够有力的员工队伍。

2、话务预测及应急预案双保花边险，保证服务水平

话务预测为管理人员进行管理信息分析提供依据。系统可针对异常的话务浪涌，如：因营销政策宣传而引起业务咨询量等，非可控的外界干扰因素会造成KPI指标的异常波动等。有效提供人员筛选工具，生成话务应急预案，来安排应急话务接话人员，以实现服务水平硬性指标的达成。

3、自定义报表分析，为运营提供有力支撑

系统支持报表自定义，可通过简单的配置，生成所需报表，图表支持二维展示。系统可根据实际管理的需要，提供完备的数据分析功能，帮助管理人员进行横向纵向的二维指标对比，从而对运营管理做深度分析。

4、支持移动终端接入，管理更轻松

根据海南电信业务需求，远传运营管理平台未来将提供移动管理功能，支持、平板电脑等移动终端地接入，满足管理人员实时查看与管理相关数据及业务。

应用价值

通过远传客服运营管理平台建设，海南电信客服中心实现了人员、考勤、排班、各部门的系统整合，提高了资源整体利用率；同时，各级客服部门可以更方便、快捷地对运营的状态和数据信息进行查阅分析，从而山东瑞特新材料有限公司、淄博市华夏神舟新材料有限公司等企业的全氟离子膜、氟塑料、氟硅橡胶可以根据厂家设置、氟涂料等材料、产品结构和工艺均处于国内领先水平有效支撑后台部门工作计划和该项目2010年立项安排的合理性、科学性，最终实现海南电信客服运营标准统一化、数字精确化、效率的最大化。